Hyvä viestintä voi estää kriisin laajenemisen
Kriisiviestintä on taitolaji, jonka harjoitteleminen saattaa jäädä muun varautumisen varjoon. Suunnitelmallinen ja hyvin resursoitu viestintä on kuitenkin oleellinen osa kriisinhallintaa. Sen huomasivat myös TIETO24-harjoitukseen osallistuneet.
Loppuvuodesta 2024 Valio koki kyberhyökkäyksen, joka oli laajempi kuin ensin luultiin. Se näyttäytyi aluksi kiristyshaittaohjelmana, joka kryptaa yrityksen palvelimien tiedot saavuttamattomiin. Pian paljastui, että hyökkääjät olivat vieneet myös henkilötietoja. Valion kohtaama hyökkäys kosketti lopulta noin 70 000 ihmistä ja heidän henkilötietojaan.
Valion tapauksessa kyseessä oli tyypillinen kyberhyökkäyksen kehityspolku: Uusia hyökkäysmuotoja ja kohderyhmiä paljastui vähitellen lisää. Kun tällainen kyberhyökkäys iskee, nopeasti reagoiva ja suunnitelmallinen viestintä onkin tärkeää, jotta vältytään isommilta vahingoilta.
Valio selvisi hyökkäyksestä kuivin jaloin, koska yritys oli varautunut hyvin paitsi kriisinhallintaan myös kriisiviestintään. Järjestelmät palautettiin nopeasti ja tietovuoto saatiin hallintaan. Hyökkäys oli saanut alkunsa it-kumppanilta vuotaneesta salasanasta, jonka avulla hyökkääjä pääsi etenemään kumppanin järjestelmistä Valion tietoverkkoon.
“Elintarvikealan toimijana olemme kokenut kriisiviestijä. Erilaisia minikriisejä on alalla aina. Harjoittelemme kriiseihin varautumista itse ja osallistumme TIETO-harjoitusten kaltaisiin kansallisiin yhteisharjoituksiin”, kertoo Mika Arvonen.
Kriisin haltuunottoa vauhditti Valion vahva sisäinen ja ulkoinen viestintämalli: Talossa on runsaasti viestintäresursseja, selkeät kriisiviestintäsuunnitelmat ja ohjeistukset siitä, kuka viestii mitä ja kenelle missäkin vaiheessa. Arvosen mukaan tiedottaminen auttoi tietovuodon uhreja suojaamaan itseään ajoissa vahingoilta esimerkiksi luottokiellolla.
Tällaisia Valion kokeman hyökkäyksen kaltaisia vaativia viestintätilanteita harjoitellaan myös TIETO-harjoituksissa.
Kriisiviestintää pitää harjoitella
Vaikka kriisitilanteessa hyvä viestintä säästää usein laajemmilta seurauksilta, juuri kriisiviestinnän harjoittelu ja resursointi tahtoo jäädä organisaatioissa muuta kriiseihin varautumista vähemmälle.
Kun TIETO24-harjoituksessa mukana olleilta kysyttiin, minkä asian he huomasivat harjoituksen perusteella vaativan kehittämistä omassa organisaatiossa, esiin nousivat kriisiviestintä ja tiedonvaihdon harjoittelu. Moni arveli ottavansa viestinnän kehityskohteekseen ja toivovansa siihen lisää työkaluja tulevissa harjoituksissa.
Myös TIETO24-harjoitukseen osallistuneet viranomaiset painottivat, että viestinnän ja tiedonvaihdon harjoittelu elinkeinoelämän kanssa on hyvin tärkeää. “Tiedottamista ja siinä epäonnistumistakin pitää voida harjoitella.”
Harjoittelu paljastaa heikot lenkit
Varautumisharjoitukset auttavat organisaatioita löytämään kehityskohteita omassa tekemisessään. Otavan markkinointi- ja viestintäjohtaja Kirsi Tähjänjoki osallistui TIETO24-harjoitukseen Blueteamissa. Vaikka Otavalla on kriisiviestintäsuunnitelmat, roolitukset ja viestipohjat mietittyinä, harjoitus toi Tähjänjoelle oivalluksia yleisistä kehityskohteista.
“Liian pienet viestintäresurssit on tyypillinen ongelma yrityksissä. Yksi ihminen ei ehdi olla läsnä kaikilla kanavilla ja kaikille kohderyhmille. Monikanavaisen viestinnän hallinta on vaativaa. Pelkästään somekanavat vievät kriisin keskellä yhden ihmisen työajan”, Tähjänjoki pohtii.
Selkeät roolitukset ja viestittävien asioiden priorisointi nopeuttavat viestintää. TIETO24-harjoituksessa puhuttiin “ilmatilan haltuunotosta” ennen kuin sen vie joku pahantahtoinen taho.
“TIETO24-harjoituksessa piti nopeasti päättää, mikä on tärkeä kertoa, mitä voi jättää kertomatta. Päätöksentekijät ja asiantuntijat pitää olla hyvin tiedossa, ettei viestintä viivästy ja jää tilaa mis- ja disinformaation levittäjille”, Tähjänjoki sanoo.
Tähjänjoki kannustaa yritysten ja organisaatioiden eri osastojen vastuuhenkilöitä osallistumaan TIETO-harjoituksiin, ei pelkästään it- ja turvallisuusalan asiantuntijoita. “It-asiantuntijat selvittävät faktat, mutta esimerkiksi juristi katsoo, mitä saa sanoa ja miten. Viestinnän ihmiset puolestaan muotoilevat tiedotteet kohderyhmille ymmärrettäviksi. Siksi harjoituksiin tarvitaan eri vastuualueiden ihmisiä”, hän sanoo.
Kaaokseen selkeyttä viestinnällä
Hyvä kriisiviestintä hillitsee huhupuheita ja voi pysäyttää kriisitilanteen kehittymisen huonompaan suuntaan. Kyberhyökkäyksien yhteydessä tilannekuva ja -ymmärrys muuttuvat usein, kun selvitystyö etenee. Yritykset ja organisaatiot joutuvat siksi viestimään välillä vajailla tai muuttuvilla tiedoilla. Tämä tuo viestinnälle lisähaasteita.
“Faktojen on oltava kohdillaan, mutta kaikkea ei tarvitse kertoa”, sanoo Mika Arvonen.
Hänen mukaansa on silti parempi viestiä enemmän vajailla tiedoilla kuin jäädä liian pitkäksi ajaksi odottelemaan. Odottelu antaa tilaa huhupuheille ja mis- ja disinformaatiolle. Kaikenlainen mielipidevaikuttaminen on Arvosen mukaan lisääntynyt eri alustoilla koronapandemian ja Venäjän hyökkäyssodan myötä. Viestinnän perusasioihin voi varautua ennakkoon suunnittelemalla, mutta osa asioita valkenee vasta harjoittelemalla ohjatusti kriisiviestintää tai joutumalla tositoimiin.
Kriisiviestinnän kulmakivet
Valion Mika Arvoselta löytyy vinkkejä käytännön kriisiviestintään. Jos joudut kyber- tai hybridihyökkäyksen kohteeksi, muista ainakin nämä:
- Jos julkaiset mediatiedotteen, tarkistuta se ensin asiaan liittyvillä viranomaisilla, ettet vahingossa sotke tutkintaa.
- Toimittajat soittavat aina Traficomiin lisätietoja kysyäkseen. Kerro Traficomille tiedotteen sisältö ja julkaisuajankohta ennen julkaisua.
- Sopikaa, kuka tai ketkä omassa talossa vastaavat tilanteeseen liittyviin kysymyksiin ja viestikää se selkeästi kaikille. Kyberkriisissä median kontaktihenkilön pitää saada asiantuntijatukea.
- Tehkää valmiit Q&A-listat ja päivittäkää niitä tilanteen edetessä. Näin viesti pysyy yhtenäisenä.
- Kumppanit, pääyhteistyötahot, työntekijät ja kaikki ne, joita asia voi koskettaa, on syytä pitää informoituna, etteivät he joudu lukemaan asiasta mediasta. Tiedotusketjut ja yhteystiedot on oltava ajan tasalla.
- Vältä spekulointia. Kaikkien julkilausumien on perustuttava vahvistettuun tietoon.
- Rehellisyys on tärkeää, mutta kaikkea ei tarvitse kertoa. Osa tiedoista voi vaikuttaa esimerkiksi tutkintaan.
- Disinformaation mahdollisuus on otettava aina vakavasti, erityisesti geopoliittisessa kontekstissa.
- Viestinnän suunnitelmallisuus on tärkeää. Kun hyökkäyksestä on viestitty sisäisesti, yleensä muutaman tunnin sisällä soittaa ensimmäinen toimittaja.
- Säännölliseen valmiusharjoitteluun kuuluu myös kriisiviestinnän harjoittelu.
Seuraava TIETO-harjoitus järjestetään vuonna 2026.
Lue tästä lisää TIETO26 harjoituksesta ja siitä, miten harjoitus kehittyy edelleen:
Traficomin ohjeet viestintään kyberhyökkäyksessä:
Lisätietoja
